Os cinco bancos com maior lucro do país (Bradesco, Itaú, Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil) estão entre as 20 empresas que mais tiveram reclamações não solucionadas no Estado de São Paulo, segundo o Cadastro Estadual de Reclamações Fundamentadas de 2017, elaborado pela Fundação Procon. 

Neiva Ribeiro, secretária-geral do Sindicato, salienta que o valor das tarifas e serviços pagos pelos clientes cobrem mais de 100% das despesas de pessoal. “Por isso, os bancos têm a obrigação de prestar um bom atendimento ao cliente. E  para isso precisam contratar mais, pois os bancários trabalham sobrecarregados”, afirma a dirigente e bancária do Bradesco.  

O Bradesco é o primeiro banco a figurar na lista e aparece na quinta posição total, com 1.537 reclamações, sendo 676 não atendidas. Em seguida estão Itaú (7º), com 1.111 reclamações e 447 não atendidas; Caixa Econômica Federal (11º), com 828 reclamações, sendo 412 não atendidas  e Banco do Brasil (17º), com 517 reclamações, sendo 340 não atendidas. 

Juntos, esses cinco bancos lucraram R$ 77,342 bilhões apenas em 2017 (33,5% a mais em relação a 2016). Apenas com a receita total de prestação de serviços e tarifas cobrados dos clientes, os bancos obtiveram R$ 126,423 bilhões (10,1% a mais em relação a 2016). Esse valor cobre toda a folha salarial dessas empresas e ainda sobram R$ 28 bilhões.

Por outro lado, esses mesmos bancos (Itaú, Santander, Bradesco, Caixa e BB) eliminaram 14 mil postos de trabalho somente em 2017. Levando em conta todo o setor financeiro, que inclui outros bancos, o número de vagas extintas chegou a 17,9 mil, em 2017.

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Banco do Brasil apresenta nítida piora

O relatório do Procon destaca a nítida piora do índice de solução apresentada pelo Banco do Brasil, passando de 48%, em 2016 (o que já era considerado ruim pelo órgão), para 34% em 2017.  

“Além da redução do índice de resolutividade e aumento no número das reclamações, a empresa alterou a sistemática de atendimento, com indicação de canais telefônicos e digitais para alguns consumidores, sem que estes tivessem anuído com tal alteração, havendo ainda redução brusca do número de agências e funcionários, especialmente no interior, situação que refletiu na qualidade de seu atendimento e causou transbordamento das reclamações para os Procons, que viraram mediadores de suas demandas”, informa o relatório do Procon. 

“Esse resultado vergonhoso apresentado pelo BB é um claro reflexo do sucateamento da instituição pública promovido pelo governo Temer, aliado à estratégia de priorização do atendimento digital, o que prejudica um grande número de clientes que não estão familiarizados com as novas tecnologias, especialmente os mais idosos e as pessoas de menor escolaridade e poder aquisitivo”, afirma João Fukunaga, diretor executivo do Sindicato e bancário do BB. 

O Cadastro

O cadastro inclui reclamações registradas em 50 Procons que integram o Sistema Estadual de Defesa do Consumidor (49 Procons Municipais mais o Procon Estadual – Fundação Procon SP – que atende presencialmente na capital e em todo o estado através dos canais à distância).

Em 2017 foram registrados 709.424 atendimentos, entre consultas, orientações, atendimentos preliminares, Cartas de Informações Preliminares (CIPs) e reclamações. Desse total, 54.780 geraram Reclamações Fundamentadas – demandas não solucionadas em fase preliminar que seguiram para uma segunda etapa de conciliação, com a abertura de processo administrativo. A Fundação Procon SP representa 50,3% desse total. A partir do Cadastro foi elaborado o Ranking Estadual com as 50 empresas mais reclamadas. 

Pódio de reclamações

Em 2017, o Grupo Pão de Açúcar (Casas Bahia, Extra e Ponto Frio) passou a liderar o Ranking Estadual de reclamações fundamentadas, com um total de 4.722 registros. 

Em segundo lugar, com 4.081 registros figura o Grupo Vivo/Telefonica voltando a liderar como a mais reclamada do segmento de telecomunicações, que além de aumentar suas demandas, piorou seu índice de solução de 67% em 2016 para atuais 56%. O Grupo Claro/Net/Embratel (AMÉRICA MOVIL) passou a ocupar a 3ª colocação, piorando seu índice de solução para 70% das demandas contra os 74% do ano anterior. 

Entre os principais problemas reclamados estão questões relacionadas a cobranças, contratos, ofertas, vício ou má qualidade de produto e de serviço, problemas com o SAC, negativa de cobertura e não fornecimento de documentos.