A Caixa lançou, recentemente, o normativo CR 444 000, que trata do Programa de Incentivo às Práticas de Vendas Qualificadas (PQV). Entre as condutas que passarão a ser monitoradas e passíveis de punição estão o mau humor, uso de celular, alimentar-se durante o atendimento e apontar o dedo.
“Além de acarretar ainda mais trabalho aos gestores, que terão de fiscalizar os empregados, o Programa é um instrumento de assédio moral e exposição, com a possibilidade de punição subjetiva por baixo desempenho”, avaliou a assessoria jurídica da Apcef/SP.
O PQV cria o conceito de “falha comportamental”, que pode ser apontada e corrigida por procedimento correcional ou instauração de processo administrativo, o que é bastante preocupante. Além disso, não deixa claro quais seriam essas ações para correção.
As condutas indicadas como “falhas comportamentais” são bastante peculiares. Como é possível que o empregado se mantenha de bom humor o tempo todo? Ou deixe de atender o celular ou responder uma mensagem, quando os próprios gestores enviam informações durante a jornada de trabalho? E como classificar como inadequado o apontamento de um dedo?
:: Caso sofra ameaça de punição pela aplicação do normativo, entre em contato com a Apcef/SP pelos e-mails sindical@apcefsp.org.br ou juridico@apcefsp.org.br.
Confira o parecer completo da assessoria jurídica da Apcef/SP
O normativo CR 444 000, com vigência em 13/10/2020 se traduz como Programa de Incentivo as Práticas de Vendas Qualificadas.
1 OBJETIVO
1.1.1 Regulamentar o Programa de Incentivo às Práticas de Vendas Qualificadas de forma a garantir prática e vendas qualificadas e o cumprimento da Política de Relacionamento com Clientes e Usuários de Produtos e Serviços Caixa (PO055).
1.1.2 Regulamentar o fluxo de consequências atrelado ao Índice de Qualidade do Atendimento – IQA de forma a garantir e controlar a adoção de medidas corretivas pelos gestores competentes, quando da detecção de condutas inadequadas praticadas por empregados no atendimento/relacionamento com os clientes”.
Possui o objetivo na qualidade de atendimento; com criações de setores fiscalizadores, de recebimento de reclamações e condutas inadequadas.
Os comportamentos inadequados são indicados pelo descumprimento dos manuais: PO055, OR 020, RH 053, RH 103 (item3.2.1).
Possui um Índice de Qualidade de Atendimento, previsto no item 3.2.1, composto por 5 indicadores( item: 3.2.2), sendo:
a) Satisfação do Cliente;
b) Ranking BACEN;
c) Feedback do Cliente;
d) Ocorrências em Cartões;
e) Tempo de Espera.
Cabe ao Gerente Chefe da Unidade e Gestor da Unidade Vinculante receber alertas decorrentes do PQV(Programa de Incentivo às Práticas de Vendas Qualificadas) e fluxo de consequências atrelado ao IQA (Índice de Qualidade de Atendimento), com aplicação de medidas e procedimentos previstos nos Regulamentos( item 3.3.1.2 e 3.3.1.3).
Cabe aos gestores também corrigir as inadequações identificadas e valorização dos empregados que atuam dentro dos padrões(item 3.3.1.3).
É previsto que o empregado pode acompanhar o seu desempenho no PQV, corrigindo tempestivamente os comportamentos inadequados.(item:3.3.2.3).
O item 4.10.1 avalia a rede de atendimento que apresenta indícios de falha comportamental ou registro de baixo desempenho no PQV.
O Cored recebe ocorrência oriunda da reclamação relacionada a falha comportamental e pode instaurar procedimento correcional, inclusive com base no que dispõe o AE079.
Assim, o normativo na realidade traz fiscalização e punições nos casos de baixo desempenho, por criar verificação de reclamações de clientes, vinculadas a venda de produtos e serviços.
Cria o “conceito falha comportamental” juntamente com má conduta que ao ser verificada ocasiona procedimento correcional e até mesmo instauração de processo administrativo, nos termos do AE 079.
Trouxe cláusulas para evitar penalidades indevidas tais quais: avaliação e reavaliação de eventuais reclamações(item 4.2.2), todavia o critério de averiguação não é exaustivo, o que poderá gerar avaliações subjetivas.
Ao empregado é oportunizado a correção tempestiva do comportamento inadequado(item3.3.2.3), porém não possui previsão expressa quanto a forma e procedimento para tal correção.
Deste modo, reveste-se em um instrumento que propicia assédio moral aos empregados, acarretando maior volume de trabalho aos gestores e setores fiscalizadores e, aos demais empregados, criando opressão com a exigência da excelência do atendimento , atingimento de metas e exposição do empregado, uma vez que o normativo elenca a possibilidade de apontar os empregados com baixo desempenho e os que se destacaram.
